Experten gaben beim Branchenfrühstück „DeFacto-Highlight“ Tipps und Anleitungen, neue Kanäle in der Unternehmenskommunikation bestmöglich zu nutzen

Wien (OTS) Scheinbar täglich wehen uns Schlagworte wie Fake News, Shitstorm oder Hate Speech medial um die Ohren. Wie brisant das Thema Krisenkommunikation in digitalen Zeiten ist, zeigte auch der Besucherrekord bei der Veranstaltung „DeFacto-Highlight“ heute Vormittag in Wien: Rund 120 Interessierte aus der Kommunikationsbranche waren der Einladung von APA-DeFacto zu Expertendiskussion und Erfahrungsaustausch gefolgt.

„Shelter from the (shit)storm“, so der Titel der Veranstaltung, – also ein Versteck vor negativer Publicity – konnte keiner der Kommunikationsprofis am Podium bieten. Aber bereits in der Keynote bot Katharina Riedl von der Agentur Image Angels zahlreiche konkrete Regeln und Tipps zur Unterstützung im und vor dem Krisenfall. „Unsere natürlichen, menschlichen Reaktionen, wenn wir uns angegriffen fühlen, sind verstecken, angreifen oder blind verteidigen. Das macht leider alles nur noch schlimmer, nichts davon sollte man machen“, so Riedl.

Stattdessen gelte es, Ruhe zu bewahren, sich Vorwürfe gut anzuhören, nachzufragen. Auf Anschuldigungen sollte auf jeden Fall reagiert werden, aber man müsse und dürfe sich auch die Zeit nehmen, Fakten zu checken und zu recherchieren, was eigentlich tatsächlich passiert ist. Zu diesem Zweck seien Offenheit und Vertrauen im Team essenziell. Die Kommunikation sollte immer die Wahrheit transportieren und wenn nötig auch Fehler eingestehen, denn so hat ein Unternehmen auch die Möglichkeit, sich zu entschuldigen und daraus zu lernen. „Der ‚Geläuterte‘ ist eine sympathische Figur, die man gern hat. In diesem Moment kann sich auch ein Shitstorm drehen und es bildet sich eine Gegen-Community, die einen verteidigt“, führte Riedl aus.

Dem pflichtete Answer Lang, Leiter der Unternehmenskommunikation der Wiener Linien, bei: „Deshalb ist es so wichtig, sich in ‚Friedenszeiten‘ eine Community aufzubauen, präsent zu sein und Vertrauen zu schaffen. Das sind dann die Gruppen, die einen unterstützen, wenn Fehler passieren.“ Annemarie Kramser, Leiterin der Kommunikation und Pressesprecherin der Vinzenz Gruppe, die Privatspitäler und Pflegeeinrichtungen betreibt, bestätigte: „Wenn man mitreden möchte, muss man dabei sein.“ Analog zur Gesundheit sei Prophylaxe wichtig – also definierte Pläne und erprobte Prozesse für den Krisenfall.

Die Bedeutung von Video wurde von den Diskussionsteilnehmern mit zahlreichen Beispielen bekräftigt. APA-OTS-Geschäftsführerin Martina Wiesenbauer-Vrublovsky betonte: „Videobotschaften sind ein wichtiger Baustein in der Krisen-PR. Man gibt dem Unternehmen ein Gesicht und hat damit die Chance, nicht nur Fakten, sondern auch Emotion zu zeigen.“ Technisch hätten Videos den Vorteil, etwa auf Facebook besonders gut gerankt zu werden und deshalb besonders viele Menschen zu erreichen.

Die Vielfalt der Kanäle in klassischen und digitalen Medien erzeuge neben den zahlreichen Herausforderungen aber auch neue Chancen. Die Diskussionen in Social Media können etwa in Echtzeit beobachtet und im Idealfall positiv beeinflusst werden, bevor ein Thema die klassischen Medien erreicht, so APA-DeFacto-Geschäftsführer Klemens Ganner, der die Beobachtung von allen Kanälen als Kernkompetenz seines Unternehmens bezeichnete. „Im Idealfall gibt es schon ein laufendes Monitoring, aber im Krisenfall ist eine Ad-hoc-Beauftragung jederzeit möglich und innerhalb von zehn Minuten eingerichtet. Es ist ja auch wichtig, zu sehen, wie die eigenen Reaktionen ankommen und in der Öffentlichkeit wirken.“

Alle Experten waren sich einig, dass der Dialog in Social Media so gut wie möglich gepflegt und der Kontakt so eng und persönlich wie möglich gehalten werden sollte: „Die Menschen sind sehr froh und oft überrascht, wenn wir den persönlichen Kontakt suchen und sie um Anruf oder E-Mail bitten“, schilderte Annemarie Kramser. Answer Lang pflichtete bei: „In der direkten Kommunikation entspannt und klärt sich oft vieles, und es ist schwerer, jemanden persönlich anzugreifen als einen anonymen Konzern.“
Hinweis: Ein Live-Mitschnitt der Veranstaltung ist unter
https://www.facebook.com/DeFactoSuchmaschine/ abrufbar.

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